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国家邮政局统计数据显示,2021年上半年,全国快递服务企业业务量累计完成493.9亿件,同比增长45.8%;营业收入4842.1亿元,同比增长26.6%。

随着快递行业的快速发展,也出现了一些问题,其中快递企业与消费者之间存在着诸多矛盾,如暴力分拣、快递物品的损害赔偿、末端投递服务等。

近日,《法治日报》记者就消费者关心的快递相关话题进行了调查采访,从今天开始推出了一系列报道。请注意。

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一名长宽约10厘米的快递员从货车上滚下来,被分拣员踢到两三米外。随后,分拣员拿着一个中型快递,转身跨上两步,微微前倾,将快递扔到了前方的地上.

这是《法治日报》记者近日在上海青浦区大云快递网点看到的一幕。投掷、投掷等动作几乎贯穿整个分拣过程。

为什么包装破了?为什么包裹里的东西破了?当人们遇到快递破损时,不禁会思考是否存在暴力分拣的问题。

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近日,记者走访上海、北京、河北、辽宁等地的34家快递网点,发现暴力分拣在快递行业普遍存在,甚至成为行业“公开的秘密”。有专家在接受采访时指出,暴力分拣的存在是一个全产业链的问题,不仅因为一些平台承包方式导致企业内部组织规模松散,还因为用工制度、价格战等因素的特殊性,需要综合治理来解决暴力分拣问题。

被称为快递行业“国家标准”的《快递业务操作指导规范》明确规定,放置快递的接触面距离不超过30 cm,易碎部位不超过10 cm。

记者走访了这34家快递网点,发现很多网点都有卸货、分拣、装车等环节,但无论是哪个环节,严格执行不超过“30厘米、10厘米”的国家标准的情况并不多见——无论是手掌大小的小包裹,还是行李箱大小的大包裹,都难免会被“扔”,被扔的距离一般在一米到几米之间。

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如果一定要比较的话,在这些网点中,据记者观察,在北京市大兴区西红门的SF快递网点、清远街的邮政快递网点、上海政法大学的SF营业网点,分拣相对“温和”,抛掷的情况要少得多,工作人员会识别快递包装上是否有“小心轻放”、“易碎”等标识,与普通快递区别对待。

在上海政法大学SF营业厅,记者看到两名工作人员正忙着工作,女工作人员负责查看快递整体情况和信息,男工作人员负责装卸快递和标签分类。看到属于“易碎”、“小心处理”的快递后,女工作人员会提醒男工作人员先检查是否损坏,然后再仔细处理和分拣。但是对于普通快递来说,他们在分拣和销售时并没有达到“30厘米和10厘米”的标准。

在记者走访的大云、吉图、童渊等网点,工作人员在分拣快递的过程中,很少注意包装上是否标注“易碎”、“新鲜”等信息,对所有快递“一视同仁”,很少谨慎处理。

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7月底,在辽宁省大连市富民广场的极限兔网,记者注意到,前几天刚下过雨,几百平米的厂房里弥漫着潮湿的气味。除了要分拣的快件,地上还堆放着几箱饮料。四名工作人员正在用快递分拣小件。一个穿着黑色t恤的男工人坐在凳子上,先看了一眼快递地址,然后把它扔进了不同的快递

事实上,今年以来,大云快递多次被媒体曝光存在暴力分拣现象。今年3月,一名电视记者深入江西大云快递公司南昌分拨中心,记录下暴力分拣场景:快递在雨中无人看管,分拣员在货车内吐痰,暴力分拣不顾“易碎”标志,快递被抛掷踩踏,大件快递无人帮助被倾倒。

今年4月,有媒体记者在广州白云区黄石东路应聘快递员进入大云快递公司,也目睹了一幕令人惊叹的野蛮分拣场景:分拣区的监控徒劳无功,分拣员多次无故踩踏快递员,将破损的食品快递员拆开共享。

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采访中,不少寄件人指出,暴力分拣往往在邮寄之初就埋下了隐患,很多快递员并不在乎所寄物品是贵重还是易碎,有的只问寄了什么物品却没有任何提醒,有的则没有问,拿着快递匆匆离开。

“快递员来收快递时,操作不规范。我提醒过它,它仍然没有用。”河北沧州市的音乐老师王女士告诉记者,不久前,她给侄女寄了一把价值2000元的吉他,在支付宝的“菜鸟Wrap”下单后,就被童渊的快递员收到了。快递员没有称重和包装吉他。他拿起琴盒边走边说:“回去称重,网上付款。”

王女士立即告诉他,这是一把吉他,所以要小心处理。快递员“嗯”了一声。当天晚上,王女士在网上支付了102元的快递费。两天后,侄女收到了吉他,盒子用绿色编织袋包着。打开后,她发现吉他的钢琴表面有裂纹。对此,快递员敷衍说:“包裹丢了就没损失了,客服赔偿”。经过反复协商,王女士只得到部分赔偿。

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类似的案例还有很多。

今年6月,“顺丰快递送12箱客户到垃圾场”引起社会广泛关注。网友“@王德美”爆料称,12箱文章中(包括收藏的艺术品、设计图、日记等。)顺丰快递,只收到8箱,丢了4箱,收到的箱子里的东西乱七八糟,物品严重损坏。经多方查询,顺丰快递称误将快递送到垃圾场。然而,of 2000元的赔偿方案让“@王德米”非常不满。

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赵女士在孔夫子旧书网开了一家二手古画古书店铺,经常要寄快递。她介绍说,自己的经验是“贵的物品用顺丰寄,便宜的用圆通寄”。以前,她寄出去的快递也发生过几次包装严重破损,乃至里面物品破损的情况,所以现在包装时格外用心——寄较为贵重的画时,她会截塑制水管作边角缓冲,最里面采用报纸包裹以防滑,再用塑料包裹以防水,外面再用包装纸包裹一下。

“没办法,只能‘以柔克刚’了。”赵女士说。

北京嘉润律师事务所高级合伙人丁红涛介绍说,根据《快递暂行条例》的规定,快递企业对寄件人有“两提醒两告知”义务,即提醒寄件人阅读快递服务合同条款,提醒寄件人遵守禁止和限制寄递物品的有关规定,告知寄件人保价规则,告知寄件人保险服务项目。

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“快递员在取件派件时也需要履行相应的义务,对贵重物品,‘两提醒两告知’义务更应严格履行。”丁红涛说。

在北京望京工作的顺丰快递员小李告诉记者,按照顺丰规定,揽件时,快递员应询问寄件物品是什么,是否为易碎品。对于易碎品,快递员应在包装盒里使用气泡膜等,并在包装盒外贴上“易碎品”“轻拿轻放”等标识,他一直是这样严格操作的。

对于暴力分拣,快递物流专家赵小敏表示,无论是从企业内部的操作流程还是从国家法律规定来看,暴力分拣都是被明令禁止的。并且企业如果存在暴力分拣行为,将对品牌造成极大损伤。

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3月1日,在国务院新闻办举行的发布会上,国家邮政局局长马军胜表示,抛扔、踩踏、着地摆放邮件快件都是不规范的操作,法规不允许,本质上看是快递企业在经营理念、服务理念、管理理念等方面出现了偏差。

虽被明令禁止,但暴力分拣为何难以根除?

“目前立即有效解决暴力分拣有一定难度,这不仅是快递企业和快递从业者的问题,更是整个产业链的问题,需要进行综合治理。”北京物资学院教授邬跃分析,暴力分拣的核心原因是快递行业作为一个快速发展的新兴行业,一些平台承包的方式导致快递企业内部组织规模松散,用工制度的特殊性造成对员工约束具有难度。

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此外,价格战也是导致野蛮分拣、暴力分拣等问题的重要因素。邬跃说,一些快递企业在进行价格战时,为降低成本,增加每日派送分拣任务,快递员、分拣人员不堪重负。

中国物流学会常务理事、特约研究员刘建新认为,只有通过改善工作条件、提高快递从业者收入、采取鼓励政策等措施减少快递员流失,遏制“以罚代管”,才能促使快递员用心提供优质服务。

7月8日,交通运输部、国家邮政局等七部门联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》。在保障合理的劳动报酬方面,《意见》提出,要制定《快递末端派费核算指引》和《快递员劳动定额标准》,建立行业工资集体协商机制,引导电商平台和快递企业加强协同,加强劳动保障监察执法。

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实际上,面对暴力分拣问题,一些快递企业也一直在努力提高技术以解决这一问题。据天眼查显示,近日,顺丰科技有限公司公开“物品违规抛扔检测方法、装置、服务器及存储介质”专利。

此发明通过对监控视频中的帧监控图像进行语义分割处理,能够准确得到包含有物品和人的抛扔图像,以确定物品的抛扔方向和抛扔区域;能够更加准确检测出物品是否被违规抛扔。

面对短时间内难以根除的暴力分拣现象,消费者该如何保护自己的合法权益呢?

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对此,邬跃提出三点建议:注意选择包装材料,无论自行包装还是快递员包装时都要选择保护性更强的包装材料;注意购买保价服务,按照物品实际价值购买保价服务,并留存好商品价值证明;若发现快递已经破损或对里边商品情况存疑时,可拒收或让快递公司帮忙拆件并录制开箱视频,有助于后期维权。

邬跃特别提示,消费者在选择快递服务企业时,如果是贵重物品,要尽可能选择垂直型快递企业,他们拥有自营的物流系统,员工组成较稳定,培训更加严格,操作更加规范,理赔时间短、效率高。(记者韩丹东实习生杨蕙嘉)

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